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A visão do cliente

[05/03/2010 14:24]

“As empresas de uma maneira geral, demonstram no dia a dia , uma fixação no dinheiro, vender mais, ganhar mais e ter maiores lucros, enquanto eu cliente, ator decisivo do processo, tenho recebido uma tratativa secundária, não passo de meio, sou pouco enxergado.

A indagação básica, contudo, é de onde eles pensam que vêm os lucros? Na verdade, a preocupação principal, dos líderes empresariais é com eles mesmos e com a empresa. Ganhar porte, fama e alcançar sucesso.

Nas minhas avaliações, imagine uma empresa que pense em mim- cliente- que me atenda e procure melhorar a minha vida. Foge de mim a proteção e a caridade. Tenho dificuldades, problemas, pago e espero sejam resolvidos.

Imagino, também, que ela e seus sucessos sejam motivo de orgulho para mim – seu cliente- na medida que receba corretamente aquilo que supra minhas necessidades e minhas carências .

• • • • • Imagino, por fim, uma empresa que na sua desenvoltura, proposta e peso de sua marca, faça parte, esteja incluído e consiga materializar minhas vontades, necessidades e desejos que sempre ficaram no plano dos impossíveis, mas que em todos os momentos da minha vida fizeram parte do meu imaginário”.

Estes são sentimentos do cliente, suas carências reais e afetivas, que precisam ser vistas e contempladas – autênticas – nascidas de suas almas, seus corações, em última análise que agreguem valor a própria sociedade.

“A arrogância flagrada destas empresas começam na descrição da missão. Falta sempre o cliente, expresso não explícito. O que realmente importa é uma imagem social positiva, ser pilar da sociedade, sinal de progresso e sucesso, algo como o sonho americano dos Estados Unidos.

Nas economias americanas, no início, as pessoas enxergavam as marcas fortes como símbolo de uma vida melhor, o fim da pobreza e depressão. Não denotavam inveja e sim vaidade. De repente, os sonhos se acabam, surgindo a avassaladora ganância. Os clientes usados como meio fora seus fins. Preços mais altos, menor qualidade, agressividade nas vendas, práticas antiéticas, destruição ambiental, corrupção.

Nestas organizações, a maioria das declarações de missão tem como bases o desejo de “tornar-se líder de mercado” ou “maximizar retornos para seus acionistas”.

Assim sendo, desgastam a confiança, a fidelidade se torna rara, as suspeitas aumentam, com a convicção crescente “aqui não é meu lugar”.

Do todo comentado restam algumas perguntas: como ambições corporativas podem parecer razoáveis, mas eles são realmente a finalidade maior da empresa? Esta declaração de missão a diferencia de outras? Esta é a única razão pela qual esta empresa existe?

Precisamos de empresas cuja missão e cabeça de seus executivos vê além dos lucros, que melhorem a vida das pessoas.

Nunca esquecer o Peter Drucker “a maior fonte de lucro são clientes”. Façam por eles, resolvam ou atenuem suas dificuldades, que o sucesso oferecerá.

Aucélio Gusmão

Médico

 

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